市總工會：

     洛陽交通運輸集團(tuán)有限公司在市總工會的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，全面落實市總工會《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的通知》精神，結(jié)合自身實際情況，以提高職工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量為重點，積極在全公司開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，充分發(fā)揮窗口單位先鋒模范作用，不斷提升服務(wù)效能，營造誠實守信、做文明人、辦文明事的良好氛圍，推進(jìn)了集團(tuán)公司爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的深入開展，取得了較好的效果。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工

      集團(tuán)公司對競賽活動工作高度重視，成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)班子為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點的爭創(chuàng)工作方向及目標(biāo)，并制定出了《洛陽交通運輸集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》，對公司所屬各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的具體實施提出了明確要求。在工作中要求各汽車站等一線窗口單位要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，做到分工明確、各負(fù)其責(zé)。各一線窗口單位通過召開班前會、組織專項培訓(xùn)，利用板報和電子顯示屏、制作宣傳橫幅等多種形式，做好宣傳工作，使各崗位工作人員能夠熟知“爭創(chuàng)文明服務(wù)集體、爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動的內(nèi)容和要求，使每名管理人員和職工，在思想上提高認(rèn)識，以主人翁的姿態(tài)積極做好各項工作，為旅客提供安全、快捷、舒適的客運服務(wù)。

二、注重崗位培訓(xùn)，提升服務(wù)意識

      在集團(tuán)公司的統(tǒng)一新部署下，各個汽車站等窗口單位積極開展以提高職工隊伍素質(zhì)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和勞動競賽活動，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的深入開展提供了有力支撐。

      (一)認(rèn)真開展崗位培訓(xùn)工作。洛陽汽車從年初開始組織全站職工進(jìn)行職業(yè)道德及服務(wù)意識培訓(xùn)，文明用語及服務(wù)技巧培訓(xùn)，通過培訓(xùn)有效提高了職工整體素質(zhì)。并在4月份在全站各科室召開“將心比心 換位思考”專題研討會，自查自檢查找自身服務(wù)缺失并積極加以改正，增加職工的主動服務(wù)意識。同時車站還強化了全站文明服務(wù)考核監(jiān)督管理，建立文明服務(wù)考核問責(zé)機(jī)制。為提高職工服務(wù)技能，從年初開始分批次組織各科室開展崗位知識及崗位操作培訓(xùn)，并進(jìn)一步明確了全站各崗位服務(wù)職能及工作流程，要求職工在各個崗位都能做到業(yè)務(wù)精湛、操作規(guī)范，流程熟練。全年全站以科室為單位共開展服務(wù)技能、崗位技能相關(guān)培訓(xùn)40余次。

      錦遠(yuǎn)汽車站結(jié)合窗口服務(wù)行業(yè)的工作特點，有針對性的對職工開展文明禮儀知識和旅游景點簡介等專項培訓(xùn)，通過不斷開展員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強了廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，逐步樹立了人人都能成才和終身學(xué)習(xí)的新理念。集團(tuán)公司還積極支持各基層單位在本單位一線職工中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動競賽活動，打造特色亮點服務(wù)。通過在全公司開展各類競賽活動，掀起集團(tuán)公司“比技能、比奉獻(xiàn)、比服務(wù)”的競賽熱潮，極大調(diào)動了各崗位職工的工作積極性和熱情度。

    （二）不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2018年車站積極從硬件設(shè)施入手，全面更換候車室旅客座椅，在候車大廳加裝風(fēng)幕機(jī)等降溫設(shè)施，增加旅客的候車舒適度。完善車站安檢、消防等設(shè)備，加強旅客乘車安全性。同時車站還專門組建了學(xué)雷鋒、文明使者等志愿服務(wù)崗，除了提供咨詢、導(dǎo)乘等服務(wù)外，還為旅客提供針線包、暈車藥、開水、急救箱、充電等服務(wù)。在車站設(shè)置了母嬰候車專區(qū)，購置輪椅等設(shè)施方便特殊人群候車乘車。另外汽車站還加大了全站衛(wèi)生環(huán)境治理，花費2萬余元，為候車廳配備自動洗地機(jī)，更換全站垃圾箱、拖把、掃把等衛(wèi)生工具，積極改善車站公共廁所、熱水房環(huán)境，定期對全站衛(wèi)生設(shè)備、公共廁所等衛(wèi)生場所進(jìn)行消毒管理。全面保證了車站服務(wù)環(huán)境的整體提升。

      為提高對旅客的服務(wù)效率，車站將服務(wù)臺作為工作重點，按照分類管理、規(guī)范流轉(zhuǎn)、全面核查、限時辦理的原則，建立車站投訴處理四機(jī)制，要求服務(wù)人員對旅客投訴及建議限時處理，提升投訴處理規(guī)范性和響應(yīng)度，保證了2018年至今車站旅客意見處理率100%，意見處理滿意率100%。

      集團(tuán)公司通過開展各類競賽活動，積極查找自身在服務(wù)工作中存在的不足之處，進(jìn)一步加強自身服務(wù)管理，重新制定了更加詳細(xì)的崗位服務(wù)流程，完善崗位工作職責(zé)，細(xì)化了各崗位考核管理制度，通過一系列的有效管理，提高了廣大職工的主動服務(wù)意識。

三、履行社會職責(zé)，積極開展服務(wù)活動

（一）積極開展公益活動

      集團(tuán)公司始終堅持以“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會”為己任，先后投入大量人力、物力和財力，積極開展或參與社會公益活動，切實履行社會責(zé)任，用愛心播撒和諧的種子。特別是在自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件和重大活動中，都積極響應(yīng)政府的指令和號召，曾先后多次執(zhí)行了惡劣天氣運輸保障等應(yīng)急運輸任務(wù)，成立了“洛陽交運”慈善基金，連續(xù)多次開展了“愛心高考”活動，相繼開展了青年志愿者等愛心公益活動。

      10月19日，洛陽市交通醫(yī)院組織醫(yī)療志愿者，參加由老城區(qū)政府組織西關(guān)辦事處、金業(yè)路社區(qū)協(xié)辦夕陽情-社區(qū)情活動。活動在老城區(qū)金業(yè)路雷鋒廣場舉行，交通醫(yī)院醫(yī)療“健康使者志愿者服務(wù)隊”的3名志愿者，充滿熱情地詢問每位咨詢者的身體狀況，耐心細(xì)致分析病情，提出用藥注意事項，為有需要的免費測量血壓，講解衛(wèi)生保健、飲食安全知識，認(rèn)真解答老人們關(guān)于常見病、多發(fā)病的預(yù)防診治及愈后疑難問題。在義診現(xiàn)場可以看到，前來就診的老人們絡(luò)繹不絕，接受免費義診人數(shù)達(dá)200多人。

      2018年10月17日，一年一度的重陽節(jié)如約而至，洛陽永順養(yǎng)老院在院內(nèi)舉辦了“老幼同樂 愛滿重陽”的敬老活動，表達(dá)對老人們的拳拳關(guān)愛之心。永順養(yǎng)老院邀請了社會演藝團(tuán)體、交運集團(tuán)學(xué)知園的老師和孩子們?yōu)槔先藗儽硌萘烁枨璧傅染使?jié)目。節(jié)目中，幼兒園的孩子們?yōu)槔先藗兯蜕狭俗约鹤龅母恻c，老人們吃著糕點，看著簇?fù)碓谏磉厼樗麄兇费吠鹊膹垙埿⌒δ槪瑺敔斈棠虃儤烽_了花。為了弘揚敬老愛老的傳統(tǒng)美德，養(yǎng)老院特別安排院里老人的兒女們?yōu)槔先讼茨_的感恩活動。多位子女來到現(xiàn)場為父母親洗腳。當(dāng)兒女們?yōu)槔先舜昴_揉腳時，很多老人眼眶都濕潤了，感人的場面，讓活動充滿了濃濃的愛意。

（二）認(rèn)真開展志愿者服務(wù)活動

      各汽車站除開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動外，還利用一系列志愿服務(wù)活動加強汽車站的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。春運期間，積極開展“紅紅火火過大年”志愿服務(wù)活動，響應(yīng)集團(tuán)公司號召在各汽車站開展“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月”活動，牡丹文化節(jié)及“五一”、“十一”等客流高峰期，組織青年職工開展“青年文明志愿服務(wù)”活動。

      洛陽汽車站嚴(yán)格按照市相關(guān)工作要求，積極完善了我站志愿服務(wù)工作各項保障機(jī)制。同時還根據(jù)志愿服務(wù)工作新形勢和新要求，逐步完善了車站洛陽市“志愿云”團(tuán)體及個人信息注冊登記等工作。年初至今車站共發(fā)展站內(nèi)志愿服務(wù)人員35人。以站服務(wù)臺為中心，汽車站設(shè)立了文明志愿服務(wù)站，保證日常志愿服務(wù)人員10名，每天開展對旅客的各類咨詢服務(wù)、便民服務(wù)及困難幫扶服務(wù)，形成志愿服務(wù)工作常態(tài)長效機(jī)制。同時結(jié)合自身工作實際，配合客流需要，在春運、“五一”、國慶等重要節(jié)假日，多次組織志愿服務(wù)人員開展“旅客困難無小事”服務(wù)活動，幫扶老弱病殘孕旅客，尤其在售票處、“三品”檢查儀和服務(wù)臺，隨處可見志愿者忙碌的身影。全年我站的各項志愿服務(wù)工作在上級部門的歷次檢查中均得到認(rèn)可及好評。

       錦遠(yuǎn)汽車站為踐行社會主義核心價值觀，弘揚“奉獻(xiàn)、有愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，營造學(xué)習(xí)雷鋒、爭做時代新人的濃厚社會氛圍，現(xiàn)結(jié)合我站實際，在全站范圍開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。成立學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，全天不間斷為旅客準(zhǔn)備了充足的開水、免費手機(jī)充電服務(wù)及針線包、暈車藥、愛心雨傘、地圖、旅游咨詢、一次性水杯、醫(yī)藥箱和殘障人士專用設(shè)施（輪椅、拐杖），并專門開辟了重點旅客休息區(qū)等。開展長途班車、市內(nèi)公交線路咨詢、扶危濟(jì)困、敬老助殘、方便出行等服務(wù)項目。成立“特困旅客求助基金”。錦遠(yuǎn)汽車站志愿者服務(wù)還依托錦遠(yuǎn)站愛心救助基金，開展特困旅客救助，幫助因各種原因身無分文的受困旅客，為他們提供基本飲食并幫助他們購買車票回家。2018年10月，志愿者惠志鋼幫助家住臨汝鎮(zhèn)的旅客王占敏找回丟失的4萬元現(xiàn)金，受到旅客贊揚。

（三）認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。從年初開始車站積極在一線職工中開展勞動競賽活動，制定下發(fā)《洛陽汽車站“情滿車站”勞動競賽實施方案》，全站各科室按照站競賽工作要求，結(jié)合自身實際開展了一系列崗位練兵，優(yōu)中選優(yōu)，樹立科室“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”崗位標(biāo)兵，在全站掀起一股“比技能、比奉獻(xiàn)、比服務(wù)”的競賽熱潮，調(diào)動了職工的工作積極性和熱情度。通過競賽評比方式，各科室還查找出自身在服務(wù)工作中存在的不足之處，加強自身服務(wù)管理。對比問題，重新制定了更加詳細(xì)的崗位服務(wù)流程，完善崗位工作職責(zé)，細(xì)化了各崗位考核管理制度，提高了職工們的自主服務(wù)意識。2018年至今車站共為旅客做好人好事約640余件，表揚信2封。

      錦遠(yuǎn)汽車站以“情滿旅途”為主線，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好咨詢投訴、乘客退票、簽證改乘等工作，針對旅客咨詢投訴及引導(dǎo)員等綜合崗位人員，要求強化服務(wù)意識，特別對老弱病殘等旅客重點照顧，對待旅客投訴“實行首接負(fù)責(zé)制”，特殊情況及時處理，確保“責(zé)任零投訴”，確保投訴處理率達(dá)到100%。

2018年12月12日